Preview

E-Management

Расширенный поиск

Эволюция клиентоориентированности: от ремесленников и семейных бизнесов до CRM-систем

https://doi.org/10.26425/2658-3445-2021-4-3-43-49

Полный текст:

Аннотация

Рассмотрен процесс эволюции такого явления, как клиентоориентированность, и ее влияние на формирование торговых отношений. С целью более масштабного изучения явления в целом и факторов, повлиявших на изменения, в частности произведен ретроспективный анализ от эпохи ремесленничества и до наших дней. Особенное внимание уделено промышленным революциям, как стимуляторам изменений, и своеобразным границам периодов использования различных подходов к торговле и бизнес-взаимодействию. Также в статье затронута тема директ-маркетинга, как прообраза сегодняшних бизнес-отношений. Помимо истории маркетинга и влияния промышленных революций на развитие взаимоотношений продавца и покупателя в работе рассмотрен и проанализирован такой феномен, как автоматизация производства с целью создания полноценной картины, отражающей причины создания, сущность и актуальность CRM-систем в современном мире. CRM-системы в данной статье рассмотрены как один из инструментов методики клиентоориентированности, которая облегчает взаимодействие участников бизнес-отношений, а также служит централизованным справочником информации о клиентах. Изначальной и, в следствие, конечной целью исследования являлось создание взаимосвязанной схемы формирования современной системы клиентоориентированности и определение роли CRM-систем во всем процессе.

Об авторе

А. В. Малькова
ФГБОУ ВО «Государственный университет управления»
Россия

Малькова Александра Витальевна, Ассистент, г. Москва



Список литературы

1. Акулич М. (2019). Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). М.: Издательские решения. 102 с.

2. Берд Д. (2003). Прямой маркетинг. Бизнес здравомыслящих / Пер. с англ. Б.С. Пинскер. M: Олимп-Бизнес. 392 c.

3. Берн Э. (2021). Игры, в которые играют люди / Пер. с англ. А. Грузберг. М.: Эксмо. 240 c. (Серия: Легенды психологии. Эрик Берн).

4. Котлер Ф. (2018). Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / пер. с англ. М.: Альпина Паблишер. 242 с.

5. Кудинов. А. (2012). CRM: Российская практика эффективного бизнеса: монография. М.: 1С-Паблишинг. 460 с.

6. Митчелл Дж. (2013). Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания / пер. с англ. Д. Кириенко. М.: Манн, Иванов и Фербер. 288 с.

7. Пиз А., Пиз Б. (2021). Ответ. Проверенная методика достижения недостижимого / пер. с англ. Э.И. Мельник; под ред. Л. Романовой. М.: Бомбора. 304 с.

8. Томс С., Фейдер П. (2021). Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху / пер. с англ. П. Миронова; под ред. С. Турко. М.: Альпина Паблишер. 190 c.

9. Шалина Н.В. (2008). Иду на контакт. Технология прямого маркетинга // Российское предпринимательство. № 4-1. C. 24–28.

10. Wunderman L. (2004). Being direct: making advertising pay. New York: Random House. 350 p.


Для цитирования:


Малькова А.В. Эволюция клиентоориентированности: от ремесленников и семейных бизнесов до CRM-систем. E-Management. 2021;4(3):43-49. https://doi.org/10.26425/2658-3445-2021-4-3-43-49

For citation:


Malkova A.V. Evolution of customer focus: from artisans and family businesses to CRM-systems. E-Management. 2021;4(3):43-49. (In Russ.) https://doi.org/10.26425/2658-3445-2021-4-3-43-49

Просмотров: 47


Creative Commons License
Контент доступен под лицензией Creative Commons Attribution 4.0 License.


ISSN 2658-3445 (Print)
ISSN 2686-8407 (Online)